她用行动诠释了“三心”理念
——记常州站服务台站务员管秋菊
“小管，好样的！”最近碰到管秋菊的同事都会这样说，而她在江苏省客运服务员技能操作大赛中个人成绩总分第一，获得个人一等奖的殊荣早已成公司的头条新闻，被大家津津乐道。
管秋菊，现常州站服务台工作人员，自2004年5月开始由常劳劳务服务中心派遣到常州汽车站工作至今，检票、售票、服务台、乘务各岗位都待过。也许正是丰富的工作经历，让她在这次的比赛中脱颖而出。谈到这次比赛，小管笑说从全站海选到参加常溧金操作比赛到确定参加江苏省比赛，前后为期将近2个多月的时间里始终抱着“要拿好名次，要为企业争光”的心态，在集中训练中对照老师的指导意见、工作录像，自己反复强化练习，曾经一度对着镜子练习微笑，笑到脸部肌肉都僵硬了。
面对比赛是全力以赴的状态，那么工作中的小管又是怎样呢？“恒心、热心、贴心”三心服务标准，或许是对她最好的诠释。
恒心---7年无1起投诉
不管是售票、检票还是在服务台工作，所有的一线站务岗位都是直接面对旅客，为旅客服务的，最不可避免的就是接到投诉。管秋菊就保持了参加工作7年无1起旅客投诉的良好记录。耐心、细致，坚持不懈的提供优质服务，只有把这句话落到实处，真正把服务做到旅客心里去了，才会化解一次又一次的矛盾。
11月初的一天，珥陵车因为证件不全被停开了，当时旅客已经全部上车，见驾驶员迟迟不开车，一车旅客有了抱怨情绪，强烈要求立即发车。在车站工作人员的耐心解释下，大部分旅客表示理解，愿意等车主处理完事情后再发车，只有一位皇塘的旅客确实因个人的事情也非常急，不肯妥协，并坚持称再不发车就投诉。在僵持中，管秋菊急旅客所急，主动向那位旅客提议改乘其他车，由她来帮助协调。通过班次查询，小管帮旅客重新买了张最近一班发车的前往金坛赵庄的票，再找到驾驶员，麻烦他到皇塘站停一下。本来怕绕路的驾驶员，在小管的耐心解释下，也终于同意带上这位旅客。看着车子驶出车站，小管才放心地回到自己的工作岗位。她灵活应对，减少了一次投诉，提高了旅客满意度。
贴心---延伸服务暖人心
“延伸服务”原是���流行业的专业术语，指除常规的物流服务以外的物流作业，现在“延伸服务”常运用于旅客服务上，要求把旅客当亲人朋友般对待，不仅要走了，还要走好，如旅客钱不够了帮助买票，送行李多的旅客上车、出站等。小管说在工作中她们已经把这视为很正常的事了，几乎每天都会发生。
前几天，一位旅客带着小孩要坐车到苏南石庄，但是在来车站的路上钱被偷了。这个旅客原是个哑巴，在常州又没有亲戚，钱被偷掉后急的手足无策，情急之下找到了服务台寻求帮助。小管接待了这位旅客，得知他的情况后自己掏钱帮他买了票，并将他送上车。在车上那��旅客正好碰到了一位熟人，于是借了100元想还给小管，小管未肯收，笑着说：“这只是举手之劳，有困难我们都会帮助的。”
有一次，一个客人在厕所门口晕倒了，其他旅客看到后及时通知了服务台。得知情况后小管和同事们赶紧用残疾车把客人推到休息室，同时拨打了120急救电话。在等救护车时旅客清醒过来了，小管赶紧递上水，并问他是哪里不舒服，有什么病史，在得知该旅客心脏不好时，马上从服务台急救箱中拿了速效救心丸给他服下，使旅客脱离了危险。
热心---排忧解难送方便
服务行业竞争的就是服务质量，只有主动、热情、真心的为旅客服务，处处为旅客考虑，才能吸引更多的回头客。
10月的一天，有位旅客下车时把行李掉在车上了，回到家后才想起来，于是找到车站寻求帮助，看看能不能找回他的行李。管秋菊接待了这位旅客，在了解了他当天所坐的班线、车次之后，打电话到车队核对，才发现该旅客乘坐的是对方公司车辆。抱着帮忙帮到底的心态，小管又联系了对方公司，在得知该旅客的行李还在后，再托我公司的驾驶员帮忙带回来。第二天，这名旅客拿到了失而复得的行李，不禁对小管竖起了大拇指。
优质的服务质量除了需要热心、恒心和贴心，扎实的基本功也是主要因素，管秋菊的同事这样评价她：“小管，工作经验丰富，手脚快。”售票是小管的强项，三问一唱三交代，每个环节又快又好，因此每到春运等重大节假日，管秋菊都会从服务台调至售票班工作。谈到工作心得，小管总是微笑着说：“一切以旅客为中心。”
鉴于管秋菊在全省站务操作比赛中的优异表现，经领导研究决定直接由劳务派遣工破格转为劳动合同工，已于日前签订劳动合同书。 |
