优秀员工
做岗位先锋 创一流服务 ——记常州站值班站长臧之范
来源:常州汽车站  浏览次数:6306 日期:2009-02-13

 

        臧之范同志是一名具有30年工龄的普通站务工作者,先后担任普客班班长、常州站总值班站长职务。他始终坚持“三贴心服务”,在岗位上积极发挥表率作用。坚持做到全心全意为旅客服务,处处为旅客排忧解难。先后被评为公司“岗位标兵”、局“先进个人”、“局岗位标兵”、“市优秀服务员”、“市服务标兵”,2005年被评为“省用户满意服务明星”。今年7月,臧之范同志再次向自己的服务要求提出挑战,向全站员工发出倡议:向广大旅客推出热心、贴心、恒心的“三心”服务。
        一直以来,“以旅客为关注焦点”是车站的服务宗旨。如何更好地为旅客服务,将服务做到实处,成为车站工作中的重点和难点。有着多年站务工作经验的臧志范同志率先向全站员工发出倡议,提出了“三心服务”,得到了同事的认可和旅客的称赞,先进事迹多次受到市级媒体的报道和赞扬。2008年7月22日,一位七十多岁的老母亲受到臧之范的悉心照顾,在等候了近六小时后,被闻讯赶来的小女儿接走。早上5点钟,臧之范看到站前广场一出租车司机将一位老太的五十元钱撕得粉碎,扔在地上,赶忙上前询问发生了什么事。原来老太从河南来常,半路上下车后打的来到常州站,想乘车去如东小女儿家,司机发现老婆婆付的是假钞,于是就出现了先前那一幕。老太年岁已高,讲不清与家人的联系方式,无意中发现她的包里有张纸条,上面写的正是老太如东的小女儿电话,臧志范立即与其女儿取得了联系,女儿知道情况后非常着急,拜托车站一定要照顾好她的母亲,她马上乘车过来接。考虑到从如东到常州要近4个小时的路程,值班站长臧志范自己掏钱为老太买来了热牛奶和面包,并特别关照周围同事要细心照顾老太。中午11点半,小女儿已经到达车站,母女俩相见后喜极而泣,老太向女儿一一叙述车站对她的照顾,当时老太的女儿激动得不已,对臧志范的细心照料深表谢意。最后臧之范帮母女俩买了返回如东的车票,母女俩带着一份感激离开了车站。。。。。。
        为了增加企业的经济效益,稳定客源,臧之范积极做好组客工作。平时看到车站购票的旅客较多时,便主动上前询问,如得知旅客所到地无直达车,他会想方设法告知最经济的转车途径。去年8月6日,由于平时去盱眙的旅客比较多,经常要加班次。7:30分盱眙班已售完,臧之范告之调度加开8:50分盱眙,但是这班次车只售出了8张车票。如果公司开班肯定要亏损,但是旅客利益又必须维护,通过慎重考虑,9点钟宿州班经过盱眙,他立即找宿州驾驶员讲明情况,安排8位乘客乘宿州班车到盱眙。由于宿州班平时客源不多,在盱眙安排加班不利的情况下,他多次利用这一途径解决问题,避免旅客投诉。
        为企业献计献策,设身处地为企业着想,臧志范不愧为“排头兵”。几年前,站前广场的“黄牛”、黑的、摩的拉客现象猖狂,站内客源流失严重。一名执勤人员为了阻止“黄牛”拉客,被打成重伤住进了医院。之后不久的一天凌晨4点多钟,一群兜售假手机的外来人员,突然冲进售票厅殴打一位旅客,执勤人员见状急忙上前调解。在这一过程中,一名执勤人员额头被打破,送进医院缝了9针。同时由于臧之范经常协助执勤人员制止拉客现象,他本人也为此受到拉客人员的恐吓和威胁。针对这一系列情况,在站领导的支持下,臧之范以值班站长的名义给市长办公室寄了一封信,信中讲述了整个事情的经过,并从城市形象的角度分析了它的不良影响,呼吁市政府能对这一问题给予重视并采取一定的措施。事后,市政府派人来调查此事,要求站前派出所每天派警力过来巡逻,确保给予相应的社会治安保障,此后站前广场秩序明显转好,保证了良好的乘车环境。
“排头兵”当得好不好,直接决定着整个队伍的发展。今年7月,在臧志范同志的倡议下,“三心”服务队成员由最初的18名发展成为21名,全部由三星级服务人员和业务骨干组成,他们分别来自服务台、售票处、检票口等一线岗位,造就了一批高素质、全方位的服务队伍,全面提升了车站对外服务形象。为了进一步提高个人素质,臧志范克服自身困难,利用业余时间多学、多练,参加了全市普通话等级测试,取得了二级乙等证书。此外,臧志范积极向年轻员工请教英语口语,虽然难度很大,但臧志范从不放弃,边学边练,有人称他天天在“嚼舌根”。


服务不仅在车站,臧之范还将爱心延伸到了社会。8月20日,“三心”服务代表藏之范、党员代表和站领导慰问了勤业新村结对子贫困户,送去食用油和资助金500元。
        据统计,今年以来,臧志范共为旅客排忧解难182余次,好人好事56余件。

 

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